Marketing relationnel | Enjeux, Objectifs, Conseils du Merchandage de la Clientèle

29 février 2020 by Marketing 56 Views
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Le marketing relationnel désigne les actions marketing qui visent à entretenir une relation personnalisée et continue avec chaque client 

Le marketing relationnel est donc l'ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d'une marque afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie.

 

Quel est l'objectif du marketing relationnel ?

C'est le premier objectif du marketing relationnel. Le premier approche consiste à identifier et à comprendre les besoins de son client. Pour y arriver, il faut établir une base de données permettant d'analyser et d'étudier le comportement d'achat du client.

Pourquoi faire du marketing relationnel ?

Le marketing relationnel cherche à créer une relation qui permette d'engager les clients sur le long terme. Il a pour objectif d'augmenter le taux de rétention, c'est à dire la fidélité et la durée de vie de vos clients.

Les objectifs du marketing relationnel ?

Une excellente stratégie commerciale n’est pas le seul facteur qui garantit la réussite d’une campagne. La relation client est également une piste à ne pas négliger. C’est dans cet axe que le concept de marketing relationnel connaît un réel succès auprès des acteurs commerciaux.

Il vise à développer et d’entretenir des relations commerciales avec le client. Ce marketing relationnel vise des objectifs importants.

Mieux connaître ses clients

C’est le premier objectif du marketing relationnel. Le premier approche consiste à identifier et à comprendre les besoins de son client. Pour y arriver, il faut établir une base de données permettant d’analyser et d’étudier le comportement d’achat du client.

Pour gagner de nouveaux prospects, le marketing relationnel conseille de mettre en place des jeux-concours et des newletters. Certes, cette méthode n’a rien de simple, mais elle est meilleure que l’achat d’une base de données.

Dialoguez avec ses clients

Dialoguer avec les clients est désormais facile avec le développement des réseaux sociaux. En effet, avec cet outil, les commerciaux peuvent maintenir une certaine interactivité avec leurs clients.

De plus, l’intervention et l’approche peuvent se faire d’une manière instantanée. Ainsi, les échanges entre le client et le commerçant peuvent se faire en temps réel. Cela facilite grandement l’échange et le partage. Autrefois, cet échange se faisait à travers d’autre média comme le courrier.

Fidéliser la clientèle

C’est le cœur même du marketing relationnel. Un client fidèle est la force d’une campagne marketing. Pour cela, il faut savoir maintenir la pertinence de la communication de l’enseigne auprès du client.

L’équilibre entre les messages rédactionnels et promotionnels doit aussi être maintenu. Seuls les commerçants avec une forte rentabilité peuvent conserver le plus de clients. Il faut savoir que des clients fidèles sont un gage de stabilité pour le point de vente du professionnel.

Outils du marketing relationnel

  • Aux articles d'experts sur la guerilla marketing
  •  Aux articles d'actualité

Les outils utilisés par le marketing relationnel sont nombreux, voici les principaux :

  • Le Publipostage : il consiste à l'envoi par la poste d'une publicité personnalisée.
  • Réseau sociaux : les réseaux sociaux sont devenus des outils particulièrement prisés pour réaliser le marketing relationnel, cela permet d'avoir une véritable interaction entre la marque et le consommateur.
  • Télémarketing : le téléphone reste un moyen de réaliser un marketing relationnel efficace, Sephora utilise par exemple une ligne spécifique pour ses clients privilégiés. On retrouve également tous les services consommateurs par téléphone.
  • Email : l'E-mailing permet d'entretenir une relation avec ses clients, qui soit personnalisée et qui coûte beaucoup moins cher qu'un publipostage.
  • Storytelling : Le storytelling est une méthode spécifique qui consiste à raconter une histoire pour capter l'attention du client, et apporter à la marque une véritable image qui viendra renforcer la relation existante.
  • Offres spéciales : Cela permet de montrer au client qu'on le connaît, en lui proposant une réduction sur un produit susceptible de lui plaire. Les achats du client étant inspectés, il est possible de définir les préférences du client.

Marketing relationnel vs marketing traditionnel

Le marketing classique est parfois qualifié de transactionnel, basé sur et se limitant à une transaction.


MARKETING TRADITIONNEL

MARKETING OPERATIONNEL
Perspective temporelle Court terme
(approche « one shot »)
Long terme (et, même, à vie)
(approche continue)
Approche marketing dominante Marketing mix Marketing interactif
(soutenu par le marketing mix)
Composante stratégique principale
de l’entreprise
Dimension objective
(approche produit)
Dimension relationnelle
(proposition de solutions)
Mesure de la satisfaction du client Contrôle de la part de marché
(approche indirecte)
Contrôle de la part de portefeuille
(approche directe)
Système d’information sur les clients Enquêtes de satisfaction
(mesures épisodiques)
Systèmes de feedback en temps réel
(mesures instantanées)
Interdépendance
entre les fonctions de l’entreprise
Cloisonnement entre fonctions
et interfaces limitées
(organisation verticale et hiérarchique)
Approche transversale
et importance des interfaces
(organisation horizontale et collaborative)

Marketing relationnel et nurture marketing

Le terme « marketing relationnel » vient de l'anglais « relationship marketing » et correspond également à la traduction de « nurture marketing » mais il ne saisit pas très bien la nuance entre les deux. En particulier, l'idée de "cultiver" un vivier de prospects qui deviendront éventuellement clients ne ressort pas vraiment dans la traduction française, qui porte à croire que le marketing relationnel est réservé à la clientèle déjà bien établie.